Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно написать жалобу в Центробанк России на действия банка?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Жалоба на действия банка составляется по одному и тому же принципу вне зависимости от того, каким именно способом клиент хочет передать свое заявление Центробанку. Документ можно написать в свободной форме. При этом важно, чтобы сам текст был предельно лаконичным, понятным и не содержал эмоционально-окрашенных оценок деятельности банка или его сотрудников.
К самому заявлению желательно приложить доказательства правоты клиента. К таковым могут относиться:
- текст договора, который был заключен с банком;
- переписка между банком и клиентом;
- видео- и аудиозаписи;
- письменные показания свидетелей.
В самом заявлении должно быть указано следующее:
- название инстанции, в которую оно подается;
- основная информация об авторе заявления;
- описание сути проблемы (будет идеально, если автор сошлется на конкретные пункты законодательных актов, которые были нарушены банком или его сотрудниками);
- список прилагающихся документов;
- дата и подпись.
Как правильно составить жалобу
Чтобы проблема, выдвигаемая заявителем, была решена, необходимо правильно составить текст обращения. При составлении документа онлайн, клиент вводит только саму суть претензии. Если документ подается другими способами, следует обязательно соблюдать принятую форму подачи документов: к кому обращена жалоба, Ф.И.О. заявителя, с указанием адреса регистрации, контактного телефона или адреса электронной почты.
Правила составления текста жалобы:
- Стиль написания – деловой, не допускаются эмоциональные выражения, должны быть соблюдены нормы литературного языка.
- События следует описывать в хронологическом порядке.
- Описывать только существенные детали события.
- Обязательно в документе должны содержаться конкретные даты, имена, ссылки на документы.
- Копии документов должны быть приложены к жалобе.
- Если заявитель уже обращался с данной жалобой к руководству банка, но не получил ответа или ответ банка не удовлетворил клиента, следует сделать на это ссылку с приложением самой претензии и ответа, полученного от руководства кредитной организации.
- Если есть видеоматериалы, на них можно также делать ссылку в жалобе и прикладывать их в качестве доказательства.
- При подаче жалобы на действия сотрудников, хорошо иметь письменные показания свидетелей, которые также прикладываются к перечню документов.
Выводом следует написать, чего заявитель желает получить при рассмотрении жалобы, например, «Прошу разобраться в ситуации», «Прошу привлечь к ответственности» и т. д. Каким образом заявитель должен быть оповещен о принятых мерах: письмом на электронную почту, заказным письмом на указанный адрес.
В жалобе должны присутствовать ссылки на конкретные положения документов, регулирующих деятельность банков, которые были нарушены. Брать информацию следует только из официальных источников.
Какие жалобы рассматривает Центробанк?
Банк России — это финансовая организация, отвечающая за функционирование платежной системы страны и стабильную работу коммерческих банков. Центробанк выдает лицензии банкам и контролирует соблюдение ими банковского законодательства.
Кроме надзора над банковским сектором, Центробанк защищает права граждан РФ от противозаконной деятельности банков, страховых и финансовых организаций.
Причины, по которым граждане могут подать жалобу в Центробанк на действия банка:
- нарушение конфиденциальности при работе с личными данными клиента;
- несанкционированное списание средств со счета клиента;
- необоснованный отказ в кредитовании;
- завышенные ставки по кредитам;
- нарушения при оформлении залогового имущества;
- незаконные действия коллекторов;
- сбои в работе банкоматов;
- отказ в выплате страховой премии.
Причины жалоб на страховую компанию:
- отказ в заключении договора;
- некорректно определенный коэффициент за безаварийную езду;
- недовольство качеством ремонта по КАСКО и ОСАГО;
- завышенные страховые премии;
- невыплаты страховых возмещений;
- навязывание дополнительных услуг при страховании;
- нарушение сроков выплат страховок и пр.
Другие сферы, которые контролирует Банк России:
- микрофинансовые компании;
- жилищные кооперативы;
- ломбарды;
- акционерные общества;
- валютный рынок;
- рынок драгоценных металлов и сплавов;
- кредитные кооперативы.
Причины для подачи жалобы в главный банк страны
Подать жалобу в Центробанк и ожидать ее рассмотрения – это 50% работы. Необходимо понимать, какие именно вопросы регулирует ЦБ.
Центробанк имеет особые полномочия, прописанные в Конституции и закреплённые профильным законодательством, но не является органом государственной власти. Специалисты этого регулятора контролируют деятельность коммерсантов на финансовом, кредитном, заёмном, страховом рынке Федерации. Если сказать это другими словами, то всё, что относится к деньгам населения и юридических лиц, переданных в актив бизнес-структур, подлежит контролю Центробанка.
Именно это учреждение может потребовать выполнения законодательных ограничений, в том числе и микрофинансовую организацию. Любой гражданин имеет право написать жалобу на МФО в Центробанк с указанием нарушений.
В каких случаях можно обращаться с жалобой в Центральный банк?
На сегодняшний день темой для жалобы в Центробанк РФ может стать практически любое нарушение со стороны вашего банка. Например:
- Блокировка банковской карты;
- Блокировка счета;
- Высокая комиссия при снятии средств через банкомат;
- Высокий процент по кредиту;
- Высокие штрафы, комиссии и пени по кредиту;
- Добавление номера телефона физического лица в базу автодозвона;
- Навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора;
- Нарушение сроков выпуска банковской карты;
- Нарушение сроков перевода денежных средств;
- Незачисление/списание денежных средств через банкомат;
- Незачисление/списание денежных средств через платежный терминал;
- Некорректная информация в бюро кредитных историй;
- Неправомерная выдача кредита (к примеру, если кредит выдан по украденному паспорту или недееспособному гражданину);
- Неправомерные действия коллекторов;
- Отказ в возврате вклада/процентов;
- Отказ в заключении договора банковского счета/вклада;
- Отказ в открытии/закрытии счета;
- Отказ в проведении операции;
- Отказ от выдачи документов по кредиту;
- Отказ от реструктуризации и рефинансирования кредита;
- Проблемы с работой Интернет-банка;
- Проблемы, связанные с качеством обслуживания;
- Разглашение персональных данных;
- Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита и т.д.
В каких случаях составляется жалоба?
В главный регулятор деятельности кредитных организаций люди обращаются, конечно, после того, как переговоры с региональными отделениями или головными офисами организаций зашли в тупик. Эту стадию обязательно нужно пройти.
Не стоит по малейшему поводу обращаться сразу в Центробанк. Обращение сразу в высшую инстанцию может отнимать много времени, в то время как на местах иногда можно решить проблему быстро и в полном объёме.
Самыми распространёнными поводами для обращения в главный банк страны являются:
- не разрешённые проблемы с работами банкоматов;
- навязывание лишних банковских продуктов;
- не обоснованное списание средств со счетов;
- нарушение сроков оказания услуг;
- разглашение банковской тайны (величина и сроки кредита, даты платежей, персональные данные клиентов);
- переуступка долга третьим лицам без ведома клиента и при отсутствии соответствующего пункта в договоре;
- несвоевременная выплата денег по страховому случаю;
- нарушения условий обслуживания по страховке.
Причины подачи жалоб в Центробанк на действия банка
Все коммерческие кредитно-финансовые организации в РФ в ходе своей деятельности обязаны опираться на положения ФЗ №395-1 «О банковской деятельности». В случае нарушения этих правовых норм, клиент банка вправе подать жалобу в надзорные инстанции, среди которых и ЦБ РФ.
Наиболее частые причины обращения в Центробанк с претензией к деятельности кредитных учреждений:
- Неправомерная блокировка счёта или пластиковой карты;
- Начисление высокой комиссии при пользовании банкоматом;
- Незаконное или ошибочное списание денег со счёта;
- Завышение процентной ставки, штрафов и пени по кредиту;
- Навязывание дополнительных платных услуг при заключении договора с банком;
- Несоблюдение банком сроков перевода, выпуска пластиковой карты, предоставления прочих услуг;
- Не зачисление на счёт денег, отправленных через банкомат или непосредственно через кассу в офисе банка;
- Предоставление некорректной информации о банковских продуктах;
- Незаконная выдача кредита – недееспособному человеку, по утерянному или ворованному паспорту;
- Незаконная передача личной информации о клиенте сторонним лицам или организациям;
- Отказ в выдаче вложенных на банковский счёт денежных средств, либо процентов по ним;
- Неправильное начисление процентов по депозиту;
- Незаконный отказ в обслуживании клиента. Например, в открытии или в закрытии счёта, проведении транзакции, выдачи кредита;
- Технические проблемы, приведшие к финансовым потерям клиента;
- Низкое качество обслуживания, недостаточная квалификация персонала банка.
Кроме перечисленных причин, подать жалобу в Центральный банк на действия банка можно по поводу любого другого нарушения действующего законодательства – ФЗ «О банковской деятельности» или «О защите потребительских прав».
Полномочия ЦБ при рассмотрении обращений
Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан ЦБ вправе инициировать проверку и в случае выявления нарушений применить пресекательные меры.
Так, Банк России может заблокировать счет, с которого неправомерно списываются средства, объявить банку предупреждение, лишить его лицензии, оказать влияние на службы, если произошла ошибка в учете данных банковской системы.
Однако если клиенту банка необходимо вернуть неправомерно удержанные деньги, Центробанк вряд ли в этом поможет:
у него нет соответствующих полномочий. Обращаться в таком случае нужно в прокуратуру или в суд.
Практика рассмотрения обращений граждан Центробанком показывает, что наиболее эффективно данная организация решает проблемы ненадлежащего банковского сервиса. В случае возникновения правовых проблем обращение, как правило, перенаправляется в другие, более компетентные структуры: ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.
Как правильно написать и подать жалобу?
Как написать и подать жалобу или претензию на Почту России?
Куда и как написать жалобу на Сбер?
Способы подачи жалобы
Есть несколько способ передачи жалобы в ЦБ РФ:
- личное посещение;
- интернет-приёмная;
- через Почту России;
- посредством факса;
- по «горячей линии».
Личное посещение банка – самый надёжный способ. Необходимо составить 2 идентичных экземпляра обращения. Один передать секретарю, второй – оставить себе. На этом экземпляре секретарь поставит дату входящего документа и номер. Лично отнести жалобу можно по адресу г. Москва, пер. Сандуновский д.3 стр.1. График приёма граждан следующий:
- с 10:00 до 18:00 — в понедельник;
- с 10:00 до 16:00 — во вторник, среду и четверг;
- пятница, суббота и воскресенье — выходные.
Причины для подачи жалобы в главный банк страны
Подать жалобу в Центробанк и ожидать ее рассмотрения – это 50% работы. Необходимо понимать, какие именно вопросы регулирует ЦБ.
Центробанк имеет особые полномочия, прописанные в Конституции и закреплённые профильным законодательством, но не является органом государственной власти. Специалисты этого регулятора контролируют деятельность коммерсантов на финансовом, кредитном, заёмном, страховом рынке Федерации. Если сказать это другими словами, то всё, что относится к деньгам населения и юридических лиц, переданных в актив бизнес-структур, подлежит контролю Центробанка.
Именно это учреждение может потребовать выполнения законодательных ограничений, в том числе и микрофинансовую организацию. Любой гражданин имеет право написать жалобу на МФО в Центробанк с указанием нарушений.
Важным ограничением является неразглашение информации об участниках финансового и кредитного рынка, то есть об их операциях, направлениях и объёмах перечислений. Фамилии и прочие личные сведения, а также данные по кредитной истории или долговым обязательствам остаются в документах финучреждения, на которое подали претензию, и ЦБ, переданных по запросу.
Вся указанная выше информация является закрытой и охраняется как конфиденциальная. Её нельзя передавать физическим или юридическим лицам без личного согласия клиента.
Главная банковская организация Федерации имеет право также рассмотреть заявление о нарушении договорных обязательств участниками РСА (Российского союза автостраховщиков) и других страховых объединений или частных компаний схожего направления. Это обусловлено тем, что в работе коммерческих структур, предлагающих страховой продукт, задействованы деньги населения и юрлиц.
На кого можно по закону пожаловаться в Центробанк
Жалобы в ЦБ РФ может охватывать действия юридических лиц на территории РФ, имеющих прямое отношение к финансовой сфере. Обращение в Центробанк рассматривается по двум категориям:
- банки с подразделениями в регионах;
- некредитные фирмы в финансовом сегменте.
Обращение с жалобой относительно работы некредитных компаний, можно поделить на такие разновидности бизнес-проектов:
- инвестиционные, паевые и прочие виды фондов, включая накопительные пенсионные;
- клиринг;
- залоговые (ломбарды);
- микрофинансовые компании;
- жилищные кооперативы с накопительными фондами;
- страховщики;
- бюро историй кредитования и другие разновидности финансовых фирм.
Для того чтобы начать переписку с ЦБ РФ, сначала нужно подготовить заявление в банк, являющийся вашим кредитором, с просьбой отозвать персональные данные, после этого связаться с заемщиком банк может только по почте, отправляя обычные письма по адресу вашей регистрации.
Никаких звонков коллекторов домой, на рабочие телефоны или соседям, после отзыва персональных данных быть не должно. Звонки продолжаются? Теперь можем писать заявление в Центробанк.
Заявление в ЦБ РФ должно содержать требование о направлении предписания вашему кредитору, о запрете на разглашение банковской тайны и требовании отозвать ваши персональные данные у третьих лиц.
На одном из центральных телеканалов показали интервью с коллектором, который изо всех сил старался выглядеть цивилизованным (речь шла о случае в Ульяновске, когда коллектор, бросив бутылку с зажигательной смесью в окно должника, попал в кроватку, где спал ребенок). Он говорил: “Да, это звери, это нелюди, которые бросают…” На вопрос: “А как можно взыскивать долг?” Коллектор ответил: “Ну, можно звонить, можно разговаривать, ну, объявления писать…” Стоит упомянуть и историю в Калининграде. Коллекторское агентство выкупило рекламные стенды и размещало там фотографии должников с указанием фамилии, имени и суммы долга.
Запомните, разглашение банковской тайны является нарушением закона.
На какие организации можно подавать жалобы?
В Банке России действует Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. В ЦБ можно пожаловаться на все легально действующие финансовые организации, которые он регулирует.
Кроме того, можно пожаловаться на негосударственные пенсионные фонды, акционерные инвестиционные фонды, управляющие компании инвестиционного фонда, паевого инвестиционного фонда и негосударственного пенсионного фонда; брокеров, дилеров, форекс-дилеров, биржи, регистраторов, доверительных управляющих ценными бумагами, депозитарии. То есть практически на любую финансовую организацию. Даже на бюро кредитных историй.
Способы подать жалобу
Для начала необходимо строго определиться с причинами подачи жалобы, которые могут быть следующими:
- Сотрудник финансовой организации, на взгляд клиента, повел себя не должным образом, вел себя по-хамски, отказал в помощи без особого основания. В этом случае необходимо сразу написать жалобу, на которую с большей долью вероятности прореагируют, она позволит улучшить общее качество обслуживания клиентов. Тут весомое значение имеет сама внутренняя система, которая и определяет его дальнейшие действия.
- Нарушение правил или условий договора со стороны банка. В данном случае жалоба в ЦБ просто необходима, так как нарушение условий договора является серьезным преступлением со стороны банка, если он попытался завысить ставку или выплачиваемую сумму. Чаще всего вопрос решается подачей заявления в Центральный Банк Российской Федерации.
- Со стороны банка были утеряны документы физического лица. Банк в этом случае берет на себя обязанность по восстановлению документов, а также предъявляет клиенту компенсацию за совершенные неудобства. За что отвечает статья ФЗ.